Michael Fisher
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Il y a peu de choses dans la vie qui me dérangent plus qu'un mauvais service client. Entre souffrance à travers des menus automatisés, essayer de communiquer avec des personnes dont l'accent est indéchiffrable (pour moi, en tout cas), et des systèmes de reconnaissance vocale qui me donnent l'impression de devoir parler dans une langue étrangère - je redoute d'appeler l'assistance clientèle, ce que je fais vraiment..
C'est pourquoi, lorsque MakeUseOf a eu l'idée de faire une enquête complète sur la qualité de l'assistance clientèle en direct offerte aux plus grandes entreprises technologiques du monde, j'ai sauté sur l'occasion. Je me suis fait une joie de prouver une fois pour toutes que l'externalisation de vos services d'assistance téléphonique et le fait de tenter de résoudre les problèmes techniques des clients liés aux systèmes robotiques sont des recettes désastreuses. Certains de ces systèmes automatisés prouvent que la phrase intelligence artificielle est un oxymore.
Dans cette revue, j'ai décidé de me concentrer sur les meilleures entreprises de technologie que tout le monde peut reconnaître et avec lesquelles il a probablement déjà eu affaire, eBay, Amazon, Google, Apple et Microsoft. J'ai fait de mon mieux pour entrer en contact avec un membre du support technique respirant et vivant de chacune de ces sociétés. Dans le cadre de mon test, si je pouvais parler à une personne réelle, je poserais simplement une question assez novice et appellerais le coup de fil..
À la fin de cette enquête, je classerai chaque entreprise dans cinq domaines: (1) facilité pour joindre une personne vivante, (2) durée totale de la mise en attente, (3) clarté de la personne située à l’autre bout, (4 ) Politesse de la personne de soutien, et enfin (5) Capacité technique du support technique.
Test du support technique des grandes entreprises
Pour être honnête, en partant de cette enquête, j’ai supposé que certaines sociétés, telles que Microsoft et Google, seraient très difficiles, voire impossibles, d’atteindre un véritable responsable technique de la vie. Cependant, j'ai fait de mon mieux pour mettre de côté ces préjugés et plonger dans cette nouvelle.
J'ai prétendu être un novice complet et, dans chaque cas, j'ai tenté de trouver un accès au support technique sur le site Web de la société. À part cela, je me suis tourné vers un service en ligne utile appelé Get Human pour identifier un numéro de téléphone à appeler pour obtenir de l'aide..
Trouvez-le sur eBay?
Il y a des années, j'ai gravi les étapes difficiles de la création du compte d'un vendeur performant sur eBay pour devenir un Powerseller. Je me suis concentré sur les antiquités, mais j'ai finalement constaté qu'entre eBay et Paypal, les frais étaient trop élevés et la marge bénéficiaire trop faible. Cependant, j'ai toujours aimé le fait que chaque fois que je rencontrais un problème, je pouvais simplement appeler la page principale d'eBay et cliquer sur un bouton pour discuter avec une personne en direct..
C’était rapide, pratique et l’un des services de support technique les plus avancés que j’ai jamais eu avec une grande entreprise. Malheureusement, à mesure que eBay grandissait, ils ont supprimé ce service. Donc, je n'avais pas beaucoup d'espoir pour eBay lorsque j'ai commencé ce processus. En fait, j'ai dû rire en voyant ce qui s'est passé lorsque j'ai essayé de consulter la page d'assistance clientèle d'eBay..
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, la page du support client est tout simplement une FAQ interrogeable, mais elle ne propose que très peu “Contacter eBay” languette. Heureux de savoir combien il est facile de trouver le bon numéro à appeler, j'ai cliqué sur l'onglet et j'ai bien ri..
Pourquoi était-ce drôle? Eh bien, la raison pour laquelle le novice a appelé le support technique eBay est que je ne m'étais pas connecté à mon compte depuis si longtemps que je ne m'en souvenais plus. n'importe quoi sur la façon de se connecter. Malheureusement, pour accéder aux numéros de téléphone pour demander de l'aide, vous devez être connecté. Okaaaaay… donc, dès le départ, je devais me tourner vers Get Human. Get Human m'a fourni un numéro d'assistance qui a fonctionné.
eBay disposait d’un menu d’introduction automatisé quelque peu agaçant, mais il était assez facile de naviguer avec seulement quelques niveaux à parcourir avant de découvrir la “problèmes de connexion” problème pour lequel j'avais besoin d'aide. Après le robot automatisé m'a dit de “assurez-vous que je tape le bon identifiant et mot de passe” - duh, vraiment? - On m'a dit que si les conseils ne répondaient pas à ma question, je pourrais choisir de parler à une personne vivante. C'était environ deux minutes après l'appel.
J'ai été mis en attente et j'ai dû supporter une musique de cirque insupportable (pourquoi une musique si horrible, eBay?) Pendant tout le temps que j'ai dû attendre. Lorsque j'ai finalement réussi à mettre quelqu'un en ligne, j'ai remarqué un accent qui devenait difficile à comprendre quand le technicien a commencé à parler rapidement et j'ai dû lui demander de se répéter..
Cependant, dans la plupart des cas, le technicien du support technique était extrêmement sympathique et m'a patiemment expliqué tout le processus de demande de mon ID d'utilisateur, puis de réinitialisation de mon mot de passe..
Compte tenu de la simplicité du problème et du fait que n'importe quel imbécile aurait pu trouver un moyen de réinitialiser son propre mot de passe directement sur la page de connexion, j'ai été impressionné par la politesse et la patience du technicien du support technique. personne de soutien poli que j'ai eu le plaisir de traiter au cours de cette enquête.
Durée totale de l'appel: 18h32. Temps de maintien global: 9:08
Appel du support technique Amazon
Essayer de trouver une excuse pour appeler le support client d'Amazon était assez facile, car j'avais réellement besoin d'aide pour savoir comment me connecter à mon compte Affilié, car cela faisait si longtemps..
Je ne pouvais pas trouver rapidement le numéro d'assistance client sur la page Amazon. Je me suis donc contenté du numéro fourni par Get Human, et cela a fonctionné. La première fois que j'ai essayé le numéro, il a sonné sans aucun enlèvement. La deuxième fois que j'ai essayé le numéro, le système automatisé a été sélectionné à la deuxième sonnerie..
Après une brève introduction avec l'option pratique de “pour toutes les autres questions, appuyez sur 3”, Je me suis retrouvé en attente seulement 2 minutes après l'appel. Après un temps d'attente inférieur à une minute, j'ai été accueilli par une jeune femme au son très agréable.
Pas d'accent, très poli et désireux d'aider. Malheureusement, une fois que j’ai expliqué que j’appelais pour savoir comment accéder à mon compte d’affilié, elle a commencé à trébucher un peu et a expliqué, “Je ne sais pas ce que c'est même.”
Moi (un peu surpris): “Ouais, vous savez, comment les gens ajoutent des liens de produits sur leur site web.”
Sa: “Oui, je suis désolé, je ne suis pas familier avec ça.”
J'étais sur le point de lui demander si elle travaillait réellement pour Amazon, mais j'ai rapidement avalé mon sarcasme et demandé poliment si je pouvais parler à quelqu'un qui connaît le programme d'affiliation. J'ai ensuite été mis en attente pendant 3 minutes et 10 secondes supplémentaires, jusqu'à ce qu'un gars nommé David - une personne de soutien des affiliés - réponde au téléphone..
Il m'a été d'une grande aide - m'a permis de réinitialiser rapidement mon mot de passe - et a même envoyé un courrier électronique de suivi après l'appel pour m'assurer que tous mes problèmes étaient résolus. Plutôt cool! Amazon voudra peut-être travailler un peu sur ce support d’appel de niveau un bien que.
Durée totale de l'appel: 11h34. Temps de maintien global: 3:50
Pouvez-vous Google Support technique? Nan.
Je peux vous dire avant même que je compte tous les scores à la fin de cette enquête, que Google obtienne le pire score dès le départ. En fait, Google n'essaye même pas d'obtenir un score - il n'offre pas d'assistance technique en direct..
Le numéro Get Human indiqué était celui de Google Adwords et non du support technique Google. Lorsque j'ai appelé le numéro indiqué sur Google pour le siège, j'ai commencé à avoir de l'espoir lorsque j'ai rencontré un système automatisé qui a commencé à passer en revue mes options..
Malheureusement, la seule mention du support client a été d'informer l'appelant que “Google n'offre pas de support technique en direct pour le moment..”
Durée totale de l'appel: 3:25. Temps de maintien global: Infini - ne retenez pas votre souffle.
Support technique Microsoft - Une surprise
Si Google ne prend même pas la peine de proposer une assistance client en direct, je ne peux que supposer qu'une entreprise aussi grande que Microsoft n'offrirait probablement pas beaucoup d'expérience en matière d'assistance à la vie..
Il était en fait étonnamment facile de trouver le “Appeler le service clientèle” numéro directement sur le site de Microsoft. En appelant le numéro, j’ai rencontré un de ces systèmes de menus automatisés agaçants qui tente d’utiliser la reconnaissance vocale et a commencé à me poser toutes sortes de questions obscures, comme de savoir si j’appelais pour des problèmes de réseau. Tu peux répéter s'il te plait?).
Après j'ai dit “non” assez de fois, le système en a eu assez de me questionner sur mon problème et de me mettre en attente, puis de faire la queue pour parler à une personne vivante - à ma grande surprise. À quoi ressemblerait une personne du support technique Microsoft en direct??
Je n’ai pas été trop surpris d’entendre l’accent indien répondre au téléphone après environ une minute d’attente. Le gars était un peu difficile à comprendre et je devais lui demander de se répéter souvent, mais il était très poli et patient avec moi..
Je lui ai posé des questions sur les débutants pour savoir si je pouvais ou non activer les mises à jour Windows sur mon PC pour les mises à jour critiques et non. “tous.” Il a patiemment expliqué qu'il était important de rendre les mises à jour automatiques, car ce dernier n'installe que les mises à jour critiques. Il m'a expliqué comment s'assurer que les mises à jour étaient activées..
Je lui ai dit que je le ferais et l'ai remercié. Impressionnant, Microsoft avait le temps d’attente et le temps d’appel les plus courts de toutes les autres entreprises proposant un support technique..
Durée totale de l'appel: 5:14. Temps de maintien total: 1:00
Support technique Apple - Tech Savvy
Il était facile d'appeler le support technique Apple, car j'avais besoin de parler à quelqu'un du problème rencontré par iTunes avec le téléphone portable de ma fille. J'avais donc hâte de voir à quel point le processus serait difficile ou pas.
Lors de l'appel, un système automatisé m'a immédiatement demandé si ma question était commerciale ou technique. Semblable à Microsoft, le système utilisait une technologie de reconnaissance vocale, mais dans le cas d’Apple, il n’existait aucune option. Les questions étaient toutes ouvertes, ce qui m’a surpris..
Apple Robot: “Quel appareil rencontrez-vous des problèmes??”
Moi: “Euh… iTunes?”
Apple Robot: “Avez-vous dit iPad? Avez-vous des problèmes avec iPad ou iPhone ou dites-vous un autre appareil?.”
Moi: “Um… iTunes.”
Apple Robot: “Vous appelez à propos de l'iPad, iPhone. Si vous ne l'êtes pas, dites simplement un autre appareil.”
Moi (ayant enfin compris): “Un autre appareil”.
Enfin, le robot a reconnu “iTunes” et puis, patiemment, il m'a demandé quel appareil j'avais des problèmes avec iTunes. Puis j'ai compris que j'aurais pu dire “iPhone” dans l'autre menu. C'était la première fois qu'un robot téléphonique automatisé me faisait sentir stupide - bon travail Apple.
Une fois que le robot Apple a réalisé que j'avais besoin de l'aide de l'iPhone avec iTunes, j'ai été mis presque immédiatement au contact (peut-être un délai d'attente de 30 secondes) d'un technicien d'assistance téléphonique qui ressemblait à un employé stéréotypé d'une vingtaine d'Apple. Pas d'accent Très féru de technologie.
Il m'a patiemment guidé dans le processus d'imposition de restrictions sur le téléphone de ma fille afin qu'elle ne puisse pas acheter par inadvertance des applications non gratuites sur son téléphone. En ayant l’impression de parler à un collègue d’informatique au travail, le travail s’est fait en moins d’une minute. J'ai été impressionné et je ne suis pas un fanboy d'Apple.
Durée totale de l'appel: 7h39. Temps de garde global: 0:30
Scores finaux
À la fin de l'enquête, les gagnants et les perdants étaient assez clairs. Voici les scores globaux que j'ai obtenus après mes expériences avec chacune de ces sociétés. L'échelle est 0 pour horrible et 10 pour superstar.
eBay:
(1) Facilité d'accès aux personnes en direct: 3,0
(2) Temps d'attente total: 2.0
(3) Clarté de la personne à l'autre bout: 7.0
(4) Politesse de la personne de soutien: 10,0
(5) Capacité technique du support technique: 10.0
Classement général: 6.4
Amazone:
(1) Facilité d'accès aux personnes en direct: 3,0
(2) Temps total d'attente: 5,0
(3) Clarté de la personne à l'autre bout: 8.0
(4) politesse de la personne de soutien: 8.0
(5) Capacité technique du support technique: 10.0
Classement général: 6.8
Google:
(1) Facilité d’atteindre la personne vivante: 0.0
(2) Temps de maintien total: 0.0
(3) clarté de la personne à l'autre bout: 0.0
(4) Politesse de la personne de soutien: 0.0
(5) capacité technique de support technique: 0.0
Classement général: 0.0
Microsoft:
(1) Facilité d'accès aux personnes en direct: 8.0
(2) Temps de maintien global: 10.0
(3) clarté de la personne à l'autre bout: 6.0
(4) politesse de la personne de soutien: 9.0
(5) Capacité technique du support technique: 9.0
Classement général: 8.4
Pomme:
(1) Facilité d'accès aux personnes en direct: 8.0
(2) Temps de maintien global: 10.0
(3) clarté de la personne à l'autre bout: 10.0
(4) politesse de la personne de soutien: 8.0
(5) Capacité technique du support technique: 10.0
Classement général: 9.2
Évidemment, malgré mes propres hypothèses erronées sur la manière dont cette enquête se déroulerait au début, les cartes sont tombées en faveur de Apple. Microsoft était en fait une seconde assez proche d’Apple. eBay et Amazon ont de nombreuses améliorations à apporter et Google, à mon grand désarroi, est un échec lamentable dans ce domaine..
Cette enquête correspond-elle à vos propres expériences? Comment se déroulent généralement vos appels de support en direct? Partagez vos propres pensées et expériences dans la section commentaires ci-dessous.
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